Kundenbetreuung

Kundenbetreuung ist ein Bereich, den nur diesbezüglich ausgebildete Teams anbieten können. Wir sind froh, ein solches Team zu sein. Die Kunden können  uns für drei Arten der  Kundenbetreuung in Anspruch nehmen:

1. Technischer Support

„Technischer Support” oder „technische Unterstützung” bedeutet in der Kundenbetreuung, dass sichergestellt wird, dass die Benutzer der verschiedenen Softwaresysteme ständig die Anwendungen und deren Features verwenden können. Das Interventionsteam muss sich eines jeden technischen Problems annehmen und als Dauer – Troubleshooter für die IT – Systeme der Unternehmen und Organisationen fungieren. In manchen Fällen schließt der Support auch einen Helpdesk mit ein, der von verschiedenen Benutzern oder Schulungseinheiten für verschiedene Benutzerkategorien  in Anspruch genommen werden kann.

Kundenbetreuung anzubieten gehört einfach dazu, wenn man Kundenzufriedenheit erzielen will. Die Arbeitsverfahren und Qualitätsstandards bei Codespring schreiben die Notwendigkeit, angemessenen technischen Support anzubieten, vor. Wir können Lösungen auf konstanter, vertraglicher Basis, gegen eine monatliche Gebühr, oder aufgrund eines Systems von punktuellen technischen Eingriffen anbieten.

2. Endbenutzer-Training

Endbenutzer-Training stellt einen entscheidenden Schritt bei der Einführung einer jeder Software am Standort des Kunden dar. Es kann aus vielen verschiedenen Elementen bestehen, wie z.B.: Live – Training vor Ort für ein bestimmtes Team, Benutzerhandbuch, Trainingsmaterialien (Broschüren, Prospekte, CDs, DVDs). Ein Beispiel für jede vorhersehbare Situation, Fallstudien und Live-Praxis werden von jedem technischen Team geführt. Wenn nötig, wird eine offizielle Überprüfung aller neuen Benutzer durchgeführt.

Der Codespring-Ansatz will allen Kundenbedürfnissen gerecht werden. Manchmal sind mehre Trainingsstunden nötig, während andere Male ein Benutzerhandbuch und einige Fernsprechkonferenzen ausreichen. Es gibt kein perfektes Rezept, dennoch ist es ein ganzheitlicher Ansatz, bei dem alle Arten und Formen von Training angeboten werden.

3. Benutzer – Helpdesk

Der Benutzer – Helpdesk ist der nächste Schritt, nachdem Endbenutzer-Training geleistet wurde. Das Helpdesk muss sowohl die realen Probleme, als auch die Wahrgenommenen lösen. Entsprechend der Wichtigkeit und dem Ausmaß eines jeden angegebenen Problems, stellt der Helpdesk – Bedienende eine Prioritätsliste auf, sowie eine Rangliste nach Schwierigkeitsgrad. Manche Probleme werden sofort durch ein einfaches Telefonat gelöst, andere müssen für eine spezialisierte Problembehebung terminiert werden.

In unserem Team besteht – durch die organisatorische Struktur gegeben – die Bereitschaft für jedes Problem, vor das sich die Benutzer gestellt sehen könnten. Es gibt auf einer ersten Ebene Helpdesk – Personal, das die meiste Zeit nicht-technischen Support, oder elementaren Benutzer-Support leistet. Und es gibt Helpdesk – Personal auf einer zweiten Ebene – ein technisches Team, das keinen direkten Kundenkontakt hat und alle möglichen Lösungen untersucht, bevor diese dem Endbenutzer zugeschickt werden.